服务质量及特性

服务业属于第三产业，向人们提供生产性服务、社会性服务和文化性服务。每个人都是被服务者，也是服务者。
服务性企业的产品是服务，产品质量多是无形的，通过感知，不易量化。加强质量管理，才能科学的做好服务工作。
（一）服务质量：是指服务工作能够满足被服务者精神需求和物质需求的程度。
精神需求：体现在热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、谅解安慰。
物质需求：体现在物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便。
（二）服务质量6个特性
物质需求上5个
1、功能性：指事物发挥的作用和功能，能不能发挥作用和效能。
2、经济性：指被服务对象为了得到不同程度的服务所需要的费用是不是合算。
3、安全性：指保证服务对象生命、健康、精神、财产不受到伤害和损失。
4、时间性：指在时间上能不能满足服务对象的需求。
5、舒适性：一是设施的适用、舒适和方便；二是环境的整洁、美观和有秩序。
精神需求上1个
6、文明性：被服务者期望在服务过程中获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际交往关系。

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