他们将坚忍、倾心、速效刻于心；
他们将问题化解于无形，将口碑融入用户心。
他们是企业与消费者之间的“夹心饼”；
他们又是企业与消费者之间的缓冲带；
他们的名字就叫客服！
2008年3月14日“全国消费电子行业售后服务工作会议”在京顺利召开，会上根据去年消费电子行业的客服工作情况，评选出了“2007年度中国消费电子行业优秀客服人员”，为了让这些获得众多消费者支持的一线客服人员有一个展示自我的平台，介绍其优秀的客服工作经验，为整个消费电子行业的客户服务体系树立行业标杆，起到先进示范作用，我们将一一走进这十位获得行业殊荣的客服人员。
LG王萍萍：换位思考是做好客服工作的根本
315TS：根据消费者和专家的评审，你从众多的候选人中脱颖而出获得整个消费电子行业的“2007年度中国消费电子行业优秀客服人员”这一荣誉称号，你是如何看待这一荣誉的？你最大的感受是什么？
LG王萍萍：能获得“2007年度中国消费电子行业优秀客服人员”这一荣誉称号，我个人感到非常的荣幸和自豪，因为这是众多的消费者对我工作的肯定，今后我将继续努力工作，为消费者提供更优质的客户服务。
315TS：客服人员，有人称是企业与消费者之间的“夹心饼”，两头受气不讨好，也有人称是企业与消费者之间的缓冲带，企业与消费者的矛盾被客服人员化解于无形，并使企业获得好口碑，你是如何理解客服工作在这两者之间所处的位置？
LG王萍萍：我个人认为客服人员在企业与消费者之间起到了重要的桥梁作用。首先：企业的产品要得到消费者的认知，主要途径是广告、客服系统。以消费者的角度来看两者属于被动与主动两个层面（广告为被动、客服为主动），广告具有覆盖面广、冲击力强的优势，但只能为消费者所“认”，客服的人性化详细说明、针对性的问题解释才能让消费者所“知”。
其次，企业对产品的细节变更是由客服传达给消费者的，反之消费者的对企业及产品的问题、合理化建议也是由客服反馈给企业的，且传达期间的负面问题及矛盾也都被客服所屏蔽转化为正面信息，化解了企业与消费者之间的矛盾，使得双方都以更积极的态度去面对正面问题，加快了信息传达的准确性及解决问题的时限，这对企业来说更为重要，所以我认为客服成为两者间起到的是正确信息沟通的桥梁。
315TS：你认为要做好客服工作并成为一名优秀的客服工作人员需具备怎样的条件？
LG王萍萍：要成为一名优秀的客服人员：首先要具备丰富的企业产品知识、敏捷的思维反映，试想一下：消费者向客服人员了解产品情况，但听到的却是一问三不知、答非所问或是等待许久的查询，那么问题的解决、完善的服务又要从何谈起呢？
其次，要具备很好的耐性、亲和力，当消费者对企业产品不满时，亲切的问候、态度都会使事情得到一定的缓解，之后在耐心的听完消费者的问题或意见，即使已经了解了情况并想到解决的办法，也不要急于打断消费者，这样只会适得其反。具备以上条件你就距成为优秀的客服人员更进一步了。
315TS：作为一线的客服人员，与消费者最近距离接触，也最了解消费者的心声，那么对于消费者日常的电话或其他渠道的投诉，你是如何看待，同时具体又是怎么处理的？
LG王萍萍：消费者对产品的了解毕竟不是专业的，翻看使用说明有时比较繁琐，人与人之间的交流反而更加直接，所以日常的电话问讯是很正常的。而投诉也属于正常情况，只要换位思考站在消费者的角度看待问题、体谅消费者的心情，就能找到很好的问题平衡点，及时的解决或反馈问题。
315TS：在日常工作中难以避免个人情绪，特别遇到有意刁难、纠缠的消费者时，你是如何应对？并怎么样调整情绪以免影响工作的？
LG王萍萍：首先，我会站在消费者的角度去体谅他的心情，并认真的倾听。消费者只是想要宣泄一下自己的情绪，只要用我丰富的产品知识结合消费者的角度以解决问题为出发点，消费者往往都会回到理智的层面上来，毕竟消费者的目的是针对问题、解决问题，而不是针对我个人，这样我就不会受他的情绪来影响我对问题的正确判断。
315TS：详细谈谈你印象中最深刻的一次客诉案例，最后又是如何给消费者处理的？
LG王萍萍：我印象最深的一次投诉案例是在两年前，当时一位消费者刚买不久的LG手机，由于与同价位新款机型相比缺少了部分当时很流行的功能，使得消费者的手机在短时间内成了“落后”产品，而且当时也没有更新软件上市，造成了消费者的不满。对于这件事情，我现在仍然记忆犹新，消费者当时的情绪很激动认为厂家对其有欺骗嫌疑，要求更换产品，并表示今后再也不会支持LG的产品了。在耐心听完消费者的投诉后，我对她解释：“请您不要生气，您的想法我能理解，但是随着手机市场的不断发展、客户对功能需求的不断增加，产品的推陈出新是企业发展必然路线，如果企业对产品不做更新就会失去客户，那才是对消费者的不负责任，您的情况我会及时向工厂反映，尽快给您满意的答复。”在我的耐心和真诚的态度下，消费者的火气才稍微降了下来。安抚好客户后我立即向工厂反馈了此问题，并提出了一些合理建议：工厂在条件允许的情况下为老型号产品作出一些软性更新以增加使用的持久性。最后，我们的维修站为此消费者做了软件上的更新，事情得到圆满的解决。
315TS：你从事客户服务工作多长时间了？在这一岗位上你收获了什么？
LG王萍萍：我在这个工作岗位上已经有三年多的时间了，我觉得带给我最大的收获是：人与人之间只要换个角度去思考就能够更好的沟通、更好的理解，我认为只要找到沟通的正确方式，解决矛盾并不困难，每当我为消费者解决问题听到那由衷的谢意时，那就是我最满意的收获了。
评论加载中…